Devido à pandemia do novo coronavírus, todo o setor do turismo se viu obrigado a uma paragem forçada. E tudo indica que o futuro próximo não será fácil, pelo que é natural que esteja a tentar perceber como gerir um alojamento local neste momento mais delicado. Contudo, por mais sombrias que possam parecer as circunstâncias, há sempre uma maneira de ver o copo meio cheio.
Por exemplo, já pensou que este é o momento indicado para reorganizar, aprimorar e automatizar todas as operações que envolvem o seu negócio? Desta forma, não só conseguirá ajustá-lo às circunstâncias atuais, como poderá garantir uma abordagem mais eficiente e produtiva quando o surto for ultrapassado e o setor ganhar uma nova vida. Para o ajudar nessa missão, preparámos um guia adaptado.
Como gerir um alojamento local em tempos de crise
Habitualmente, a gestão de propriedades para aluguer de curta duração, nos setores urbano e para férias, envolve um vasto leque de tarefas para cumprir e problemas para resolver. Diariamente, os gestores de alojamentos locais lidam com um conjunto complexo de operações, que vai da comunicação com os hóspedes até à gestão das reservas, passando pelo processamento de pagamentos ou a atribuição de tarefas aos colaboradores.
Nesta altura inédita, a dificuldade é outra. O cenário que o setor tem vivido desde inícios de março, quando a apreensão relativa ao novo coronavírus se começou a instalar, é marcado por adiamentos de reservas, cancelamentos e dúvidas de hóspedes. Com o decreto de estado de emergência, a suspensão de voos e o fecho de fronteiras, as dúvidas e a preocupação sobre como gerir um alojamento local nesta fase avolumaram-se.
Porém, existem medidas e soluções que pode aplicar neste momento, não só para enfrentar esta conjuntura, como também para se preparar para o futuro. Curioso para saber como? Nós mostramos-lhe.
Analisar a situação das suas propriedades
Atender ao presente
Em primeiro lugar, é necessário ter uma visão completa da situação presente. Quantas reservas foram alteradas? Quantas tem confirmadas para daqui a uns meses? Os alojamentos das zonas urbanas foram mais afetados do que os das zonas rurais?
Ora, se puder ter à disposição um conjunto de relatórios automáticos que lhe possa dar uma noção verdadeira do que está a acontecer com as propriedades que gere, será mais fácil perceber quais os próximos passos a dar.
Preparar o futuro
No futuro, estes relatórios continuarão a ser essenciais para perceber de que forma é que o negócio está a evoluir. Tendo em conta que juntam automaticamente todos os dados de que necessita, dar-lhe-ão mais tempo (e informação) para se dedicar a aplicar novas ideias para crescer e chegar a novos clientes. Afinal, nem tudo será mau, e depois da quarentena muitas pessoas sentirão necessidade de se afastar de casa, de ver algo novo, de poder passar um fim de semana diferente.
Abrir as portas a novos hóspedes
Ao pensar em como gerir um alojamento local nestes novos tempos, precisamos de começar pelos hóspedes. Embora seja difícil conseguir novos clientes, algumas pessoas poderão precisar de alugar um espaço neste momento. Porém, tenha atenção para avaliar cada caso e não descurar a responsabilidade social dos tempos em que vivemos.
Se não for um caso particular com uma real necessidade de deslocação, assiste-lhe o dever de avisar e informar as pessoas para ficarem em casa e não se colocarem em risco, a elas ou a outros. Dentro dos casos particulares estão:
Turistas que não conseguiram sair do país
É possível, até, que alguns dos seus hóspedes alojados tenham ficado durante mais tempo do que o que contavam, devido ao fecho das fronteiras ou ao cancelamento dos voos. Do mesmo modo, outros viajantes impedidos de regressar aos seus países e cujos alojamentos tenham de encerrar temporariamente estarão à procura de alternativas.
Pessoas em quarentena
Alguns cidadãos estão também a retornar agora ao país, vindos de férias ou de trabalho fora. Por receio, muitos optam por alugar um espaço para fazer um período de quarentena e terem a certeza de que não se tornam numa fonte de contágio para familiares ou pessoas mais próximas.
Pessoas em isolamento
Da mesma forma, algumas pessoas foram aconselhadas ou estão a escolher fazer o seu isolamento longe da família, como profissionais de saúde ou forças de segurança. Outras preferem fazer um isolamento solitário, por exemplo, por motivos de saúde, ou procuram afastar a família das grandes urbes. Se pretender colocar a sua propriedade à disposição de quem precisa, como gesto de responsabilidade social, vale a pena ficar a conhecer o projeto Rooms Against Covid.
Trabalhadores que procuram um escritório
Muitas empresas flexibilizaram os horários ou deram a oportunidade de continuar a trabalhar remotamente. Ora, por vezes, as circunstâncias para fazer determinados trabalhos em casa não são propícias e, havendo condições e versatilidade, alguns profissionais decidem investir num espaço para o efeito. Que tal sugerir, por exemplo, uma parceria a escritórias de co-working, que de momento se viram obrigados a fechar as suas instalações? Seria uma relação que traria benefícios a ambas as partes.
Turistas domésticos
A médio/longo prazo, o turismo doméstico será a melhor aposta que pode fazer. Logo após a situação regressar à normalidade, algumas pessoas terão a necessidade de sair das suas zonas e passar um fim de semana, ou até mais tempo, num lugar novo. Porém, é possível que haja mais propensão por zonas rurais, o que pode ser importante quando delinear uma nova estratégia ou campanha de Marketing. Aproveite, por isso, para adequar a comunicação das casas a este público, com oferta de estadas mínimas mais atrativas, que não obriguem a uma permanência de sete dias, por exemplo.
Não deve, no entanto, descurar os hóspedes estrangeiros. Aliás, certamente terá já algumas reservas de turistas internacionais que foram adiadas para os meses de verão. Deve, apenas, preparar-se para privilegiar a comunicação direcionada ao turismo nacional nos próximos meses.
Encontrar soluções com os proprietários
Estamos a viver um momento que só poderemos ultrapassar se trabalharmos em conjunto. Por isso, este é, sem dúvida, um passo fundamental e inevitável. Para que o negócio continue a funcionar e a ser rentável para todas as partes, é preciso descobrir uma plataforma de entendimento para encontrarem soluções conjuntas.
Primeiro, seja transparente com os proprietários em relação aos dados. Eles já estão mais do que a par da situação, provavelmente a prever consequências e a procurar alternativas. Contudo, ao ter acesso aos relatórios, sabe melhor do que ninguém qual é a realidade. Mostre os números, fale honestamente sobre os cancelamentos, mas recorde também as reservas confirmadas para o futuro.
Além disso, pode apresentar uma estratégia com base nos clientes que podem surgir neste momento. Ouça e considere as dúvidas dos proprietários, para adaptar essas soluções que já tinha na manga aos receios que tiverem. Assim, poderá tranquilizá-los e mostrar-se preparado, com recursos e vontade para enfrentar esta fase menos boa.
Faça também sugestões sobre como gerir um alojamento local, no presente e o futuro. Pode dar algumas ideias para adaptarem os espaços às atuais circunstâncias, visando tornar o ambiente dos espaços mais agradável: disponibilizar jogos de tabuleiro, preencher a biblioteca, oferecer bebidas ou snacks, preparar o espaço para receber animais ou cobrir a subscrição de serviços de streaming, para que não falte entretenimento.
Finanças
Atender ao presente
É um tema sensível, mas será também imperativo falar com os proprietários sobre preços e comissões. Lembre-se de que é essencial debater este tópico em conjunto com uma nova estratégia, mostrando a sua versatilidade e o seu empenho em conseguir ultrapassar esta fase com bons resultados. Desta forma, será mais plausível encontrar também alguma flexibilidade por parte do proprietário.
Dito isto, será inevitável ter de ajustar as comissões. Uma opção pode ser reduzir a comissão por reserva, negociando um valor extra em alturas de muita ocupação, por exemplo. Apresente todas as ideias que tiver, abordando o proprietário sempre com uma mentalidade de união. Nesta fase, precisam de estar ambos dispostos a dar um passo atrás, quando comparando com a faturação de meses anteriores, para conseguirem, mais tarde, voltar a acertar os passos e continuar no bom caminho.
Preparar o futuro
Dentro de uns meses, o país começará a normalizar. É possível que o negócio do alojamento local demore algum tempo até encontrar a estabilidade de outrora, mas, pouco a pouco, será altura de recomeçar a receber hóspedes, a repensar estratégias, a apostar mais na comunicação. Por isso, vai precisar de todas as ferramentas que lhe possibilite obter tempo para tratar das questões habituais do negócio, mas também para pensar em como gerir um alojamento local após a quarentena.
Um software que lhe permita automatizar os valores relativos às suas finanças dar-lhe-á uma boa ajuda. Colocando as percentagens das comissões e das taxas de impostos, pode depois despreocupar-se, dado que o cálculo será feito automaticamente quando houver reservas. Outra vantagem será a facilidade de pagamento. Por exemplo, não tem mais de esperar para confirmar se o futuro hóspede já transferiu o dinheiro e se o montante está correto, porque o software garante a cobrança segura e fácil do valor das reservas.
Gestão de reservas
Atender ao presente
No difícil quadro que agora se pinta, é imprescindível que os proprietários de alojamentos locais façam também o esforço para adotarem uma postura mais flexível em relação à gestão das reservas. Esta adaptação pode exigir algumas opções difíceis de tomar, mas acredite que o capital de confiança que criará junto dos clientes revelar-se-á benéfico a longo prazo.
Em primeiro lugar, ao pensar em como gerir um alojamento local nesta fase, é aconselhável ajustar os preços a esta nova realidade. Não se trata apenas de os baixar indiscriminadamente. Acima de tudo, é relevante que haja uma flexibilização no caso das reservas a médio prazo.
Este pode ser um passo difícil de tomar, mas ajudá-lo-á a atrair os hóspedes que procuram um alojamento onde possam ficar isolados durante 14 dias, pelo menos. Considere criar descontos especiais para quem opta por este tipo de solução, seja para trabalhar à distância ou para cumprir a quarentena.
De igual forma, poderá ser importante tornar as políticas de cancelamento menos rígidas. Numa altura em que impera a incerteza, os clientes irão sentir-se mais confiantes em relação a futuras reservas se, neste momento, não se virem obrigados a perder o dinheiro que tinham investido. Acredite, se tratar os seus hóspedes com zelo, ocupará um lugar de destaque nas suas mentes quando o setor voltar a ganhar vida.
Uma dica: altere a sua mensagem de cancelamento para incentivar o reagendamento da reserva.
Preparar o futuro
Quando nos confrontamos com o desafio de como gerir um alojamento local precisamos de equacionar, de imediato, quais os canais que serão utilizados para chegar ao cliente final. Mais canais é, evidentemente, sinónimo de mais reservas. Mas será que também tem de ser sinónimo de mais trabalho para si?
A resposta é não. O segredo é optar por um software de gestão de propriedades que lhe permita centralizar as operações em todos os canais num só painel de controlo, evitando o trabalho e os riscos associados à alternância entre contas e plataformas. Desta forma, poderá reunir todas as informações relativas a cada canal num só sítio, atualizando automaticamente o seu multicalendário. Sim, marcações sobrepostas e desocupações desnecessárias deixaram de ser um problema.
Além disso, poderá ajustar os preços em todas as plataformas de reservas a partir deste painel e, ainda, definir regras para automatizar a fixação de preços sem que seja necessária a sua intervenção. Com esta preciosa ajuda, poderá libertar bastante tempo de trabalho e acrescentar eficácia às suas operações.
Gestão de clientes
Atender ao presente
Quando nos questionamos sobre como gerir um alojamento local de forma eficiente, não podemos, em momento algum, deixar de colocar o foco da ação na satisfação do cliente final. Nesta fase, marcada pelo obrigatório distanciamento do mundo exterior, é mais importante do que nunca que comunique eficazmente com os hóspedes no universo virtual.
Antes de mais, é importante que configure um conjunto de mensagens automáticas para enviar aos seus clientes com indicações atualizadas sobre os regulamentos de saúde e segurança das autoridades locais. Deste modo, ao mesmo tempo que se mostra presente, evita-se a propagação de informações falsas, que poderão adensar o volume do problema.
Deve adotar uma abordagem ainda mais proativa nestas circunstâncias. Pergunte aos seus hóspedes se há alguma coisa extra que possa fazer por eles, para que a sua estada se torne mais confortável e segura. De igual forma, assegure-se de que envia aos seus futuros clientes atualizações sobre as precauções de limpeza e desinfeção tomadas nas suas propriedades, para que se possam sentir mais confiantes em relação aos seus planos.
Preparar o futuro
Uma comunicação bem oleada com os clientes é um dos segredos centrais de como gerir um alojamento local. Contudo, sabemos bem que a manutenção da comunicação com os hóspedes pode ser uma tarefa extenuante, atendendo à diversidade de caixas de entrada, fusos horários e idiomas que normalmente envolve.
Por esse motivo, ser-lhe-á muito proveitoso investir numa caixa de entrada unificada, onde possa reunir emails, SMS e mensagens dos canais de venda online, como o Airbnb e a Booking.com. Assim, tendo a correspondência dos hóspedes num lugar apenas, poderá garantir uma maior capacidade de resposta.
Além disso, poderá definir um conjunto de respostas automáticas para as mensagens de rotina, que serão enviadas de acordo com gatilhos previamente definidos. Com a ajuda deste recurso, conseguirá gerir melhor o seu tempo, tendo a certeza de que acompanha os seus hóspedes ao longo de todo o processo.
Gestão de pessoas
Atender ao presente
A regra de ouro é bem sabida e estende-se a todos os setores de atividade: o núcleo duro de um negócio reside sempre nas pessoas que nele trabalham. Ora, no momento que vivemos, em que se instalam algumas questões sobre como gerir um alojamento local, é crucial que todos os colaboradores sejam tratados com atenção, sensibilidade e humanidade. Mais do que nunca, este é o momento de cuidarmos uns dos outros.
Como tal, há medidas que devem ser tomadas de imediato para os proteger. Primeiramente, deve ser facilitada a possibilidade de realizar teletrabalho sempre que isso for uma alternativa viável. Em segundo lugar, devem ser adotadas medidas extraordinárias em relação à limpeza, que não deve ser feita logo a seguir à data de saída dos hóspedes.
Durante a rotina de higiene, deve usar-se bata, luvas não esterilizadas, óculos de proteção, uma máscara de proteção respiratória do tipo FFP2 e materiais de limpeza de uso único, como panos de limpeza, toalhetes de limpeza humedecidos em desinfetante, lixívia e álcool a 70º. Pode, ainda, implementar algumas soluções que minimizem o contacto, como as entradas keyless ou os check-in automáticos.
Preparar o futuro
A gestão eficaz das tarefas a cumprir pelo staff é um elemento crucial para que nada falhe durante a estada dos seus clientes. Para isso, é importante que se utilize uma plataforma onde as tarefas possam ser criadas, distribuídas e monitorizadas, com os respetivos prazos. Assim, pode ainda configurar alguns trabalhos rotineiros, a fazer após eventos específicos, como os check-ins, os check-outs, a manutenção ou as confirmações de reserva.
Repensar o Marketing
Considerando a singularidade das circunstâncias, devido ao confinamento e ao estado de emergência nacional, para já, o mais provável será haver procura apenas para situações pontuais. Por isso, é uma boa ideia aproveitar para repensar a sua estratégia de Marketing, para o presente e o futuro.
Reviews
Poder contar com os comentários e a apreciação dos hóspedes é fundamental para construir e cimentar a sua notoriedade e ter um cunho de confiança em reservas futuras. Aliás, quando pensamos em como gerir um alojamento local, uma das dificuldades é conseguir feedback quando as coisas correm bem.
Ora, pode aproveitar este momento para contactar alguns hóspedes anteriores e pedir um comentário ou review. Se tiverem tido uma boa experiência e tiverem mantido uma boa relação, e estando a par da dificuldade do setor neste momento, irão perceber e disponibilizar um pouco do seu tempo para ajudar.
No futuro, não tenha receio em abordar os seus hóspedes na altura do check-out ou após a estada, e até fazer-lhes também comentários ou reviews – que algumas plataformas de gestão centralizada permitem que se faça de modo automático.
Ajustar campanhas
Depois de delinear os ajustes a fazer em relação ao público e de disponibilizar as suas propriedades em mais canais, chega a hora de alterar as campanhas e a comunicação. Com estes novos elementos, adapte o seu site, as suas redes sociais e a publicidade que pretende fazer.
Por exemplo, é importante que inclua, nas suas redes de comunicação, informações sobre as mudanças e adaptações que estão a ocorrer nesta altura. Existe flexibilidade nos preços e nas reservas? Houve alterações na política de cancelamento? Pode oferecer alguma comodidade extra? O que está a fazer para garantir uma correta limpeza do alojamento e o distanciamento social adequado? Pode, ainda, divulgar conteúdo interessante para os seus futuros hóspedes, como curiosidades ou informação sobre a situação atual no país.
No presente, use este tempo de pausa forçada para chegar a mais (e melhores) ideias. Este é o momento ideal para pensar em como gerir um alojamento local de forma mais eficaz, para enfrentar com mais força os momentos de crise. No futuro, a possibilidade de centralizar várias funções num só software de gestão dar-lhe-á, também, mais tempo para desenvolver estratégias e campanhas ainda mais afinadas.
Apoie a sua comunidade
Num momento de desafios excecionais, exige-se de todos um esforço excecional que nos permita, em conjunto, ultrapassar os perigos inerentes à pandemia que combatemos. É tempo de reforçar laços e de apostar na solidariedade.
Como sabemos, o turismo está a ser bastante fustigado por esta nova realidade. Mais do que nunca, é fulcral que os vários agentes deste setor deem a mão uns aos outros. Não se esqueça de dar o apoio que puder aos restaurantes, ao comércio local e às instituições culturais que atuam perto das suas propriedades. Até porque estes são parte da experiência que oferece aos seus hóspedes.
Além disso, divulgue informação verificada e esteja atento às pessoas que estão à sua volta, principalmente as que pertencem ao grupo de risco. Se os seus serviços puderem ser-lhes úteis, não hesite em disponibilizá-los. Se todos assumirmos uma postura altruísta, poderemos sair deste desafio com laços reforçados e um novo ímpeto para fazer mais e melhor.
