Este é um post do parceiro AcroCharge, uma solução de disputa de pagamento sob medida que combina tecnologia com know-how humano para melhorar significativamente a taxa de ganho de estorno (Chargeback).
O temido Chargeback
O que antes era projetado como um mecanismo para proteger os portadores de cartão tornou-se um sistema contra o comerciante e repleto de abusos. Estornos ou em inglês, chargebacks, são reversões de pagamento que os comerciantes, incluindo administradores de propriedades, aprenderam a temer. No entanto, nem sempre foi assim. O objetivo dos estornos e o que eles se tornaram são duas coisas distintas, e temos dicas para compartilhar sobre como os administradores de propriedades podem evitá-los.
Uma breve história sobre os estornos
Estornos foram criados pelo Congresso americano para encorajar a confiança do consumidor em pagar com plástico. Três partes relevantes da legislação dos EUA sustentam a criação e o uso de estornos: a Lei da Verdade no Empréstimo (TILA) de 1968, a Lei de Faturamento de Crédito Justo (FCBA) de 1974 e a Lei de Transferência Eletrônica de Fundos (EFTA) de 1978.
O FCBA foi a peça-chave da legislação. De acordo com sua própria redação, foi aprovado “para proteger o consumidor contra práticas de cobrança e cartão de crédito impreciso e injustas”. Deu aos titulares de cartão de crédito o direito de contestar cobranças supostamente devidas a fraude de cartão de crédito ou erros de faturamento. A lei inclui erros de faturamento, cobranças não autorizadas e cobranças de bens ou serviços não aceitos, não entregues ou não entregues conforme acordado.
Natureza das alterações dos estornos
O FCBA tinha como objetivo fornecer recursos aos titulares de cartões que foram vítimas de roubo de cartão de crédito ou comerciantes inescrupulosos que estavam a fazer cobranças não autorizadas. Com o tempo, porém, tornou-se uma maneira dos portadores de cartão perdulários pularem suas contas. Hoje, mais de 80 por cento dos estornos são ilegítimos e devido a fraude amigável.
Fraude amigável ocorre quando uma pessoa solicita um estorno por uma transação que ela ou um membro da família fez com ou sem a intenção de fraudar o comerciante. Embora a fraude amigável existisse a tanto tempo quanto os chargebacks, ela experimentou um aumento acentuado tanto durante a crise financeira de 2008 quanto durante o surto da Covid-19 em 2020. Em geral, quando o dinheiro fica apertado, as pessoas têm o hábito de reclamar que as cobranças de seu cartão de crédito não foram autorizadas.
Como evitar os chargebacks
Isso levanta a questão: o que você pode-se fazer para evitar estornos de pessoas que permanecem em sua propriedade? Aqui estão oito coisas que podem ajudar.
- Use um descritor de cobrança com um nome comercial reconhecível. Se o seu nome legal for diferente do seu nome comercial (ou seja, a marca) e você usar o anterior em seu descritor, você corre o risco de maiores estornos.
- Forneça políticas de cobrança, cancelamento e reembolso claras e fáceis de encontrar em seu site e nas páginas de reserva, para que os hóspedes saibam o que esperar. Menos surpresas para os clientes significam menos estornos.
- Gerencie as expectativas dos hóspedes antes de carregar os cartões. Se você aceitar depósitos ou cobrar dos hóspedes uma parte não reembolsável de sua estadia antes de eles chegarem, avise-os. Se um hóspede vir uma cobrança em seu extrato antes da estadia, ele pode registrar um “não recebimento de mercadoria / serviço”.
- Comunique as políticas sobre transações atrasadas com clareza. Você pode cobrar dos hóspedes taxas adicionais descobertas após o check-out, como reabastecimento do mini-bar ou danos ao quarto. Explique a sua política em relação a alterações nos encargos ou custos adicionais no check-in. Após o check-out do hóspede, deposite um comprovante de venda separado para transações atrasadas e envie o recibo de venda da transação e uma explicação detalhada da cobrança adicional para o titular do cartão.
- Forneça atendimento de primeira linha ao cliente. Responda rapidamente a todos os e-mails e consultas feitas através das redes sociais e forneça suporte presencial e por telefone à noite e nos fins de semana, bem como durante a semana de trabalho. Certifique-se de que seus clientes saibam que está disponível para responder às suas preocupações.
- Transfira a responsabilidade de estorno para o banco do titular do cartão usando 3D Secure na finalização da compra. Isso reduzirá os estornos legítimos que você recebe por fraude verdadeira. Observe que em alguns países, incluindo os EUA, o 3D Secure pode aumentar significativamente o abandono de checkout, portanto, use apenas de acordo com as preferências do cliente.
- Use um serviço de verificação de morada (endereço) (AVS) para confirmar se a morada de correspondência do titular do cartão corresponde ao endereço de cobrança do cartão de crédito. Isso não apenas reduzirá os estornos por fraude real, mas também fornecerá evidências convincentes para combater um estorno por fraude amigável quando um ocorrer.
- Seja tolerante ao usar reembolsos para resolver reclamações de clientes. Reembolsos são mais fáceis de gerenciar e menos caros do que estornos.
Mitigando estornos
Ainda haverá estornos que ocorrerão, apesar de seus melhores esforços preventivos, e combatê-los é uma tarefa complexa. É por isso que pode querer pesquisar uma tecnologia para ajudá-lo a lutar contra estornos, como o AcroCharge. Em vez de desperdiçar o seu tempo e recursos limitados a tentar perceber as regras complicadas das diferentes redes de cartões, uma solução de mitigação de estornos pode ajudá-lo a recuperar o foco da gestão das suas propriedades, enquanto os especialistas ajudam a lidar com os estornos e a melhorar os seus resultados financeiros.
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