Questo è un guest post di AcroCharge, una soluzione su misura per le controversie sui pagamenti che combina la tecnologia con il know-how umano per migliorare in modo significativo la percentuale di vincita di storni di addebito.
Il temuto storno
Quello che una volta era concepito come un meccanismo per proteggere i titolari di carta è diventato un sistema inclinato contro il commerciante e pieno di abusi. Gli storni di addebito sono storni di pagamento che i commercianti, compresi i gestori di proprietà, hanno imparato a temere. Tuttavia, non è stato sempre così. A cosa erano destinati gli storni di addebito e cosa sono diventati sono due cose separate e abbiamo suggerimenti da condividere su come i gestori di proprietà possono evitarli.
Una breve cronologia degli storni di addebito
Gli storni di addebito sono stati creati dal Congresso per incoraggiare la fiducia dei consumatori nel pagare con la plastica. Tre importanti atti legislativi statunitensi sono alla base della creazione e dell’uso dei chargeback: il Truth in Lending Act (TILA) del 1968¸ il Fair Credit Billing Act (FCBA) del 1974 e l’Electronic Fund Transfer Act (EFTA) del 1978.
L’FCBA è stato l’atto legislativo chiave. Secondo la sua stessa formulazione, è stata approvata “per proteggere il consumatore da pratiche di fatturazione e carte di credito imprecise e sleali”. Ha dato ai titolari di carte di credito il diritto di contestare gli addebiti che erano presumibilmente dovuti a frodi con carta di credito o errori di fatturazione. La legge include sotto l’egida di errori di fatturazione, addebiti non autorizzati e addebiti per beni o servizi non accettati, non consegnati o non consegnati come concordato.
La natura degli storni di addebito cambia
L’FCBA aveva lo scopo di fornire ricorso ai titolari di carta vittime di furto di carte di credito o commercianti senza scrupoli che stavano effettuando addebiti non autorizzati. Nel corso del tempo, tuttavia, è diventato un modo per i titolari di carte spendaccioni di saltare le bollette. Oggi, oltre l’80% degli storni di addebito è illegittimo e dovuto a frodi amichevoli.
La frode amichevole si verifica quando una persona presenta uno storno di addebito per una transazione che loro o un membro della famiglia hanno effettuato con o senza l’intento di frodare il commerciante. Sebbene la frode amichevole sia esistita da quando gli storni di addebito, ha registrato un forte aumento sia durante la crisi finanziaria del 2008 che durante l’epidemia di Covid-19 nel 2020. In generale, quando i soldi si stringono le persone hanno l’abitudine di rivendicare che i loro addebiti sulla carta di credito non erano autorizzati .
Come prevenire gli storni di addebito
Ciò solleva la domanda: cosa puoi fare per prevenire gli storni di addebito da parte di persone che soggiornano nella tua struttura? Ecco otto cose che possono aiutare.
Utilizza un descrittore di fatturazione chiaro con un nome commerciale riconoscibile. Se il tuo nome legale è diverso dal nome commerciale (ovvero il marchio) e utilizzi il primo nel tuo descrittore, rischi di aumentare gli storni di addebito.
Fornisci politiche di fatturazione, cancellazione e rimborso chiare e facili da trovare sul tuo sito web e sulle pagine di prenotazione, in modo che gli ospiti sappiano cosa aspettarsi. Meno sorprese per i clienti significano meno chargeback.
Gestisci le aspettative degli ospiti prima di caricare le carte. Se accetti depositi o addebiti agli ospiti una parte non rimborsabile del loro soggiorno prima del loro arrivo, assicurati di informarli. Se un ospite vede un addebito sul suo estratto conto prima del soggiorno, può presentare una “mancata ricezione della merce / servizio”.
Comunicare chiaramente le politiche sulle transazioni in ritardo. Puoi fatturare agli ospiti i costi aggiuntivi scoperti dopo il check-out, come il rifornimento del frigorifero o danni alla camera. Spiega la tua politica in merito a costi aggiuntivi o modificati al momento del check-in. Dopo che l’ospite ha effettuato il check-out, depositare una bozza di vendita separata per le transazioni in ritardo e inviare la ricevuta di vendita della transazione e una spiegazione dettagliata del costo aggiuntivo al titolare della carta.
Fornire un servizio clienti di prima qualità. Rispondi rapidamente a tutte le e-mail e richieste sui social media e fornisci supporto telefonico dal vivo la sera e durante i fine settimana, nonché durante la settimana lavorativa. Assicurati che i tuoi clienti sappiano che sei lì per rispondere alle loro preoccupazioni.
Sposta la responsabilità dello storno di addebito alla banca del titolare della carta utilizzando 3D Secure al momento del pagamento. Ciò ridurrà gli storni di addebito legittimi ricevuti per vere frodi. Tieni presente che in alcuni paesi, inclusi gli Stati Uniti, 3D Secure potrebbe aumentare in modo significativo l’abbandono del checkout, quindi utilizzalo solo in base alle preferenze del cliente.
Utilizzare un servizio di verifica dell’indirizzo (AVS) per confermare che l’indirizzo postale del titolare della carta corrisponda all’indirizzo di fatturazione della carta di credito. Questo non solo ridurrà gli storni di addebito per frode vera, ma fornirà prove convincenti per combattere uno storno di addebito per frode amichevole quando si verifica.
Sii indulgente quando si tratta di utilizzare i rimborsi per risolvere i reclami dei clienti. I rimborsi sono più facili da gestire e meno costosi degli storni di addebito.
Come mitigare il problema
Ci saranno ancora storni di addebito che passeranno nonostante i tuoi migliori sforzi preventivi e combatterli è un’impresa complessa. Ecco perché potresti voler esaminare una tecnologia che ti aiuti a combattere gli storni di addebito, come AcroCharge. Invece di sprecare il tuo tempo e le tue risorse limitate cercando di comprendere le regole complicate delle diverse reti di carte, una soluzione di mitigazione degli storni di addebito può aiutarti a ritrovare la concentrazione sulla gestione delle tue proprietà, mentre gli esperti ti aiutano a gestire gli storni di addebito e a migliorare i tuoi profitti.
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