Il s’agit d’un article d’AcroCharge, une solution de litige de paiement sur mesure qui associe la technologie à un savoir-faire humain pour améliorer considérablement le taux de réussite de la rétrofacturation.
La redoutable rétrofacturation
Ce qui était autrefois conçu comme un mécanisme de protection des titulaires de carte est devenu un système orienté contre le commerçant et en proie à des abus. Les rétrofacturations sont des contrepassations de paiement que les commerçants, y compris les gestionnaires immobiliers, ont appris à redouter. Pourtant, il n’en a pas toujours été ainsi. Ce à quoi les rétrofacturations étaient destinées et ce qu’elles sont devenues sont deux choses distinctes, et nous avons des conseils à partager sur la façon dont les gestionnaires immobiliers peuvent les éviter.
Une brève histoire des rétrofacturations
Les rétrofacturations ont été créées par le Congrès pour encourager la confiance des consommateurs à payer avec du plastique. Trois lois américaines pertinentes sous-tendent la création et l’utilisation des rétrofacturations : le Truth in Lending Act (TILA) de 1968, le Fair Credit Billing Act (FCBA) de 1974 et l’Electronic Fund Transfer Act (EFTA) de 1978.
La FCBA était la pièce maîtresse de la législation. Selon son propre libellé, il a été adopté «pour protéger le consommateur contre les pratiques de facturation et de carte de crédit inexactes et déloyales». Il donnait aux titulaires de carte de crédit le droit de contester des frais prétendument dus à une fraude par carte de crédit ou à des erreurs de facturation. La loi inclut sous l’égide des erreurs de facturation, les frais non autorisés et les frais pour les biens ou services non acceptés, non livrés ou non livrés comme convenu.
La nature des rétro facturations change
La FCBA visait à offrir un recours aux titulaires de cartes victimes de vols de cartes de crédit ou aux commerçants peu scrupuleux qui effectuaient des prélèvements non autorisés. Au fil du temps, cependant, c’est devenu un moyen pour les détenteurs de cartes dépensiers de sauter leurs factures. Aujourd’hui, plus de 80 % des rejets de débit sont illégitimes et dus à une fraude amicale.
La fraude amicale est lorsqu’une personne dépose une rétrofacturation pour une transaction qu’elle ou un membre de sa famille a effectuée avec ou sans l’intention de frauder le commerçant. Si la fraude à l’amiable existe depuis les rejets de débit, elle a connu une forte augmentation à la fois pendant la crise financière de 2008 et pendant l’épidémie de Covid-19 en 2020. En général, lorsque l’argent se resserre, les gens ont l’habitude de prétendre que leurs frais de carte de crédit n’étaient pas autorisés.
Comment éviter les rétro facturations
Cela soulève la question suivante : que pouvez-vous faire pour empêcher les rejets de débit des personnes séjournant dans votre propriété ? Voici huit choses qui peuvent vous aider.
- Utilisez un descripteur de facturation clair avec un nom commercial reconnaissable. Si votre nom légal diffère de votre nom commercial (c’est-à-dire votre marque) et que vous utilisez le premier dans votre descripteur, vous risquez des rétro facturations accrues.
- Fournissez des politiques de facturation, d’annulation et de remboursement claires et faciles à trouver sur votre site Web et vos pages de réservation, afin que les clients sachent à quoi s’attendre. Moins de surprises pour les clients signifie moins de rétro facturations.
- Gérez les attentes des clients avant de charger les cartes. Si vous prenez des acomptes ou facturez aux clients une partie non remboursable de leur séjour avant leur arrivée, assurez-vous de le leur faire savoir. Si un client voit des frais sur son relevé avant son séjour, il peut déposer un « non-réception de marchandise/service ».
- Communiquez clairement les politiques sur les transactions retardées. Vous pouvez facturer aux clients des frais supplémentaires découverts après leur départ, tels que le réapprovisionnement du réfrigérateur ou des dommages à la chambre. Expliquez votre politique concernant les frais modifiés ou supplémentaires à l’enregistrement. Après le départ du client, déposez une facture de vente distincte pour les transactions retardées et envoyez le reçu de vente de la transaction et une explication détaillée des frais supplémentaires au titulaire de la carte.
- Fournir un service client haut de gamme. Répondez rapidement à tous les e-mails et demandes de renseignements sur les réseaux sociaux et fournissez une assistance téléphonique en direct le soir et le week-end ainsi que pendant la semaine de travail. Assurez-vous que vos clients savent que vous êtes là pour répondre à leurs préoccupations.
- Transférez la responsabilité de la rétrofacturation à la banque du titulaire de la carte en utilisant 3D Secure à la caisse. Cela réduira les rétrofacturations légitimes que vous recevez pour une véritable fraude. Notez que dans certains pays, y compris les États-Unis, 3D Secure peut augmenter considérablement les abandons de paiement, donc n’utilisez que conformément aux préférences du client.
- Utilisez un service de vérification d’adresse (AVS) pour confirmer que l’adresse postale du titulaire de la carte correspond à l’adresse de facturation de la carte de crédit. Non seulement cela réduira les véritables rétrofacturations de fraude, mais cela vous fournira des preuves convaincantes pour lutter contre une rétrofacturation de fraude amicale lorsqu’elle se produit.
- Soyez indulgent lorsqu’il s’agit d’utiliser les remboursements pour résoudre les plaintes des clients. Les remboursements sont plus faciles à gérer et moins coûteux que les rétrofacturations.
Atténuer les rétro facturations
Il y aura toujours des rétro facturations qui passeront malgré vos meilleurs efforts de prévention et les combattre est une entreprise complexe. C’est pourquoi vous voudrez peut-être vous pencher sur une technologie pour vous aider à lutter contre les rétrofacturations, comme AcroCharge. Plutôt que de perdre votre temps et vos ressources limités à essayer de comprendre les règles compliquées des différents réseaux de cartes, une solution d’atténuation des rétrofacturations peut vous aider à vous concentrer à nouveau sur la gestion de vos propriétés, tandis que des experts vous aident à gérer les rétrofacturations et à améliorer vos résultats.En savoir plus sur Acrocharge dans le Guesty Marketplace.